Контакт-центр

Голосовые обращения

Текстовые обращения

Организовать линию поддержки клиентов, обработку входящих и исходящих голосовых обращений. Разработать шаблоны, дополнить базу знаний заказчика.

Объем: ~ 20 000 обращений в месяц

Контакт-центр

Голосовые обращения

ПЭК столкнулся с ростом количества входящих звонков от клиентов, особенно в периоды высокого сезона. Собственная команда не справлялась с нагрузкой, что влияло на скорость обработки обращений и общее качество клиентского сервиса. Требовалось решение, которое позволило бы быстро разгрузить первую линию поддержки без потери качества и вовлечённости.

За период сотрудничества мы приняли более 132 000 звонков.

Показатель FCR (решение с первого звонка) составил 83%, что стабильно превышало целевой уровень. Качество обслуживания поддерживалось на высоком уровне в течение всего периода работы.

Контакт-центр

Голосовые обращения

Клиенту нужен был активный рекрутинг по холодной базе кандидатов в Мск и МО с согласованным ростом на охват полного цикла коммуникаций с соискателями для всей сети заказчика по РФ.

Запустили проект в декабре 2024, собрали команду из 6 рекрутеров и 1 менеджера.

Утвердили график работы 7/0 в 9−19 мск.

Структурирована и запущена работа по найму персонала для закрытия текущих потребностей.

Контакт-центр

Голосовые обращения

Рекрутинг

У Rama Yoga в связи ситуацией, связанной с пандемией, резко повысился поток входящих обращений. Времени на создания собственной команды операторов не было, поэтому Клиентом было принято решение найти партнера, который смог бы в короткие сроки запустить облачный колл-центр.

Задача была не из легких, ведь перед запуском операторов на линию нам требовалось качественное обучение специалистов, интеграция ПО с системой клиента, настройка всех процессов. Но, не без помощи Клиента, который активно участвовал в погружении и обучении операторов, буквально через сутки мы уже начали обработку обращений.

Клиент не потерял в выручке, а выиграл за счет построения бесперебойно работающего колл-центра, качественно обрабатывающего обращения. А мы получили возможность организовать для своих операторов бесплатные занятия йогой. В итоге партнерство win-win!

Горячая линия

Обработка заказов

Необходимо было помочь посетителям матчей команды разобраться с нюансами использования абонементов. Также нужно было в короткий срок обзвонить пул победителей в конкурсах и уведомить их о вручении призов.

Перед нами стояла задача удаленно изучить огромный федеральный стадион и все нюансы его посещения. Также на линии нас ожидало огромное количество негатива, потому что мы подключились после разгромного поражения команды.

Совместно с клиентом мы достаточно оперативно настроили всю техническую часть, прошли теорию, создали собственную базу знаний и уже через неделю начали полностью покрывать все запросы болельщиков.

Сначала мы подключались лишь на время проведения матчей, но уже через несколько месяцев уже работали постоянно, помогая участникам абонементной программы. Операторам был предоставлен доступ в билетную программу, что сократило время обработки запроса до минимума.

Также процесс доступа на стадион во время матчей был существенно упрощен, ведь болельщикам больше не приходилось искать все на месте, достаточно было позвонить на горячую линию!

Горячая линия

Обработка заказов

Собственник сам занимался продажами, не было опыта, чтобы выстроить отдел продаж и масштабировать его, за этим он и обратился в MiXBS

За 1 неделю нашли специалиста с медицинским образованием в своей базе исполнителей. Уже с 1 месяца сотрудник снял с собственника 95% нагрузки. Также мы предложили и внедрили ряд дополнительных инструментов лидогенерации вместе с собственником и обспечили приток новых клиентов.

Нашли парт-тайм-исполнителей на отдельные задачи и помогли построить с ними работу.

Общий прирост в выручке по итогам работы с нами составил + 65% по отношению к прошлому периоду. При этом нагрузка на собственника по части продаж стала значительно меньше.

Продажи

Воронка продаж

Обработка заказов

Запуск продаж был осуществлен с нуля, поэтому от компании MiXBS требовался менеджер по продажам, а также была необходимость в разработке скриптов и помощь в развитии маркетинговой стратегии и составлении воронки продаж.

Начали работу с 1 менеджера, продукт корректировался в процессе работы на основе обратной связи от специалиста по продажам.

За время сотрудничества были найдены несколько успешных подходов к развитию продаж. После введения одного из которых, продажи возросли на 25%.

Благодаря совместной работе и упору на системность и качественную обработку лидов/заявок, общая конверсия на этап второго и последующих занятий курса составила 60%

Продажи

Воронка продаж

Обработка заказов

Заказчик обратился на этапе открытия бюро для разработки маркетинговой стратегии, создания сайта и дальнейшей маркетинговой поддержки.

Разработали маркетинговую стратегию «с нуля», провели детальный анализ конкурентов, определили целевую аудиторию, сегментировали ее, описали боли и потребности по каждому сегменту. Разработали план маркетинга по продвижению, включающий различные каналы коммуникации — SEO, контекстную рекламу, таргетированную рекламу, продвижение в соц. сетях.

Создан сайт и посадочные страницы под основные услуги, запущена реклама для привлечения трафика и продвижение в соц. сетях. Заказчик начал получать целевые заявки в первую неделю работы.

Анализ конкурентов

Стратегия

Заказчик обратился с целью выстраивания позиционирования услуг и подбора каналов коммуникаций с клиентами с целью увеличения продаж и сокращения сроков сделки.

Был проведен анализ конкурентов, на основе данного анализа и кастдев исследования разработано позиционирование, выявлены КФУ, разработана новая структура сайта и коммуникационная стратегия.

Создана воронка продаж услуг, включающая чат-боты, ЛИД-магниты, трипвайеры, подключен дополнительный канал продаж (телеграмм-канал) и разработана стратегия по привлечению клиентов.

Определены основные целевые аудитории и посылы для них, подключены необходимые каналы коммуникации, налажен поток клиентов и упрощен путь взаимодействия с клиентами.

Анализ конкурентов

Стратегия

Воронка продаж

Теперь клиент может использовать различные триггеры, исходя из особенностей каждой ЦА, в рекламных материалах и на сайте.

Это позволит более точно доносить решение проблем и преимущества продукции до покупателей, что, в свою очередь, увеличит вероятность конверсии и удовлетворённости клиентов.

В ходе исследования мы провели кластеризацию целевой аудитории (ЦА), что позволило нам чётко определить их потребности, боли и триггеры. Мы выявили, как респонденты узнали о нашей продукции, почему выбрали именно её и какие факторы оказались решающими в процессе принятия решения. Значительная часть гипотез была не подтверждена, но при этом, в ходе исследования мы выявили много новых гипотез, которые впоследствии подтвердились.

На основе собранных данных мы составили Customer Journey Map (CJM) для каждой группы ЦА. Это дало возможность визуализировать путь клиента и понять ключевые моменты взаимодействия с продуктом.

Компания, производящая матрасы-топперы, решила увеличить объёмы продаж этого продукта, но столкнулась с проблемой поверхностного понимания своей целевой аудитории и их потребностей. Это затрудняло разработку эффективной маркетинговой стратегии. Для решения этой проблемы было решено провести кастдев исследование с покупателями продукции.

Для проведения кастдев исследования нами была использована методология «Jobs to Be Done» (JTBD).

Исследование охватывало следующие аспекты:

Кластеризация ЦА

JBTD

CJM

Аутсорсинговая компания, предоставляющая услуги учета заработной платы и создания должностных инструкций, столкнулась с необходимостью роста клиентов и хотела понять более глубокие потребности целевой аудитории.

Компания хотела выяснить, как потенциальные клиенты относятся к аутсорсингу, а также оценить интерес к новой услуге консалтинга.

Основные вопросы заключались в том, какие проблемы клиенты хотят решить с помощью аутсорсинга, и готовы ли они покупать консалтинговые услуги, а также при каких условиях.

Для решения этой проблемы мы провели Customer Development исследование с фокусом на целевую аудиторию. Были выбраны 20 директоров и лиц, принимающих решения (ЛПР), ответственных за кадровый учет и найм подрядчиках по аутсорсингу.

По узким критериям и с использованием собственной методики поиска, нами были набраны респонденты, которые представляли три основных сегмента ЦА: стартапы, малый бизнес и средний бизнес.

Результаты исследования показали, что крупные и средние компании предпочитают иметь сотрудников в штате, либо если привлекают внешних, то выбирают подрядчиков, которые уже зарекомендовали себя на рынке. Также респонденты часто принимают решения на основе рекомендаций.

Стартапы и малый бизнес проявляют большую лояльность к аутсорсинговым услугам, однако они ожидают, что партнер будет глубоко погружаться в их бизнес и гибко адаптироваться по мере роста компании. При выборе партнера компании акцентируют внимание на наличии опыта в аналогичной сфере бизнеса, что является критерием доверия и надежности.

Что касается консалтинговых услуг, 70% респондентов были готовы рассмотреть их, если они будут предлагаться с гарантией повышения эффективности процессов и снижения затрат.

Customer Development

Глубинные интервью

К нам обратился заказчик, планирующий создать и выпустить на рынок бота-помощника, который бы упрощал работу селлеров и менеджеров на маркетплейсе WB.

Мы провели более 30 глубинных интервью и смогли сегментировать целевую аудиторию, выявив их боли и потребности. Среди респондентов были собственники бизнеса, наёмные менеджеры и менеджеры крупных продавцов.

Благодаря исследованию заказчик смог адаптировать свой продукт под потребности каждой категории и успешно вывести его на рынок.

Customer Development

Глубинные интервью

Заказчик обратился к нам с запросом на исследование среди собственников онлайн-бизнеса. Продукт представлял собой мессенджер и планировщик для онлайн-команд.

С помощью 20 глубинных интервью мы выявили боли и потребности онлайн-команд.

Это исследование позволило заказчику определить, какие функции реализовывать в первую очередь, а какие оставить для последующих версий продукта.

Заказчик также получил аудиторию для тестирования продукта и первых потенциальных пользователей в лице участников интервью.

Customer Development

Глубинные интервью

Заказчик обратился с запросом на исследование среди компаний, заинтересованных в регистрации товарного знака за рубежом, с гипотезой, что данная услуга будет удобна клиентам в упрощенном онлайн формате.

В ходе исследования, уже после нескольких интервью, стало понятно, что целевая аудитория не готова заказывать данную услугу без контакта с менеджером, имеет много страхов и недопониманий в области регистрации товарных знаков.

Заказчик принял решение не торопиться с запуском услуги онлайн, сосредоточиться на развитии личного бренда и привлечении клиентов через проведение тематических вебинаров, которые помогут повысить осведомленность аудитории об услуге.

Customer Development

Глубинные интервью