Нужно понимать, что в ситуации недостатка операторов страдают не только метрики SLA, но и репутация бренда, особенно если клиент остается без ответа. Восстановление репутации компании может занять больше времени, чем своевременное масштабирование команды.

В сравнении с предыдущим блоком, профицит операторов может показаться безопасной стратегией: на линии всегда дежурят несколько человек, клиенты получают быстрые и качественные ответы, а команда не перегружена. Какие подводные камни скрываются за этой безопасностью:

В часы с минимальной нагрузкой часть команды просто ожидает обращений, при этом их рабочие часы продолжают оплачиваться. Особенно ощутимо это при большом штате: ежемесячно накапливаются десятки или сотни часов неиспользованного ресурса.

Мы провели расчёт и хотим показать вам, почему данный аспект не стоит недооценивать.

Несмотря на снижение нагрузки на 20% затраты на персонал остались прежними, хотя их эффективность снизилась на 35%. Это приводит не только к финансовым издержкам, но и к снижению мотивации специалистов, — они знают, что получат денежное вознаграждение за свое формальное присутствие на смене, а не за результат. Безусловно, этот фактор приводит к потере денег компании из-за простоя линии.

Хорошим решением для бизнеса в данном случае послужит аутсорсинговый партнер, который:

Мы готовы обсудить ваши потребности и предложить индивидуальное решение для вашего бизнеса, которое позволит оптимизировать затраты без потери качества обслуживания клиентов.

Понимание нагрузки приходит не из теории, а из практики. Уже спустя 2−4 недели после запуска проекта мы начинаем видеть зависимость между метриками и сотрудниками на линии, а также редактировать график так, чтобы достичь нужных показателей.

Таким образом, мы создаём систему, в которой:

Каждая сфера имеет свои особенности и требует особого баланса ключевых метрик. На нашем личном примере давайте рассмотрим, как можно подойти к оптимизации клиентского сервиса в разных нишах.

Оптимальное время обработки одного звонка составляет 360 секунд с момента приветствия до завершения диалога. Как показывает наша практика, если вопрос не выходит за рамки инструкций, то за это время специалист успевает предоставить качественный ответ и ответить на звонок следующего клиента.

В этой ниже мы чаще всего ориентируемся на показатели SL60 и SL300, — для нас крайне важно, чтобы оператор успел принять обращение в течение первых двадцати секунд после его поступления.

Чтобы проанализировать нагрузку на линию и вовремя корректировать график.

Важно выявить топ-3 обращений за смену для понимания, что беспокоит клиентов и как это можно исправить.

Пользователь не станет ждать несколько минут на линии, он просто позвонит в другой сервис.

Часто от этого зависит решение клиента остаться с компанией или выбрать конкурента.

Чтобы определить, сколько операторов необходимо для стабильной работы линии без перегрузок и простоев, можно воспользоваться адаптированной формулой на основе Эрланга С. Она позволяет оценить необходимый ресурс с учетом загрузки, длительности обращений и уровня сервиса.

Округляем в большую сторону: необходимо 8 операторов.

Это базовая модель. В реальной практике важно учитывать и дополнительные переменные: пиковые часы, сезонность, тип обращений (голос/чат), уровень квалификации операторов. Всё это помогает адаптировать расчёт под реальные условия бизнеса.

Оптимальный штат операторов прежде всего влияет на устойчивость клиентского сервиса, баланс между скоростью, качеством и затратами. Перегруженная команда уязвима. Избыточная — неэффективна. Правильное планирование, подкрепленное аналитикой и гибкостью, позволяет выстроить систему, которая работает стабильно даже в условиях переменной нагрузки.

Используйте метрики, пересматривайте подходы, инвестируйте в обучение и автоматизацию — и вы получите не просто рабочую команду, а точку опоры для роста и клиентской лояльности.