Сегодня сервис — не просто точка контакта, а ключевая бизнес-функция, влияющая на выручку, отток и ценность клиента. В этом гайде — чёткая структура показателей (SLA, NPS, CSAT, FCR, CES), их связь с прибылью и практики, которые позволяют не просто измерять, а управлять ростом.