Какие услуги вас интересуют?
Выберите подходящие варианты, и мы свяжемся с вами в ближайшее время для обсуждения деталей вашего проекта
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Ваша заявка успешно отправлена
Спасибо за доверие! Скоро мы свяжемся с вами, а пока вы можете ознакомиться с полезными публикациями в нашем телеграм-канале:
Перейти в телеграм-канал
Кейс: как мы выстроили системную поддержку в условиях всплеска обращений в HoReCa
Клиент
Крупная сеть доставки «Ёбидоёби» регулярно сталкивается с высокой долей сезонных всплесков обращений (до x5 от обычного уровня).
Задачи, которые стояли перед нами:
- Обеспечить качественную клиентскую поддержку на высоком уровне.
- Оптимизировать работу в период сезонных пиков.
- Систематизировать работу с обращениями, настроить прозрачную аналитику и масштабируемость команды.
Решение от MiXBS
1
Операторы с опытом в HoReCa
Мы подобрали операторов, которые понимают специфику: работа кухни, поведение клиентов, сценарии конфликтов и повторных заказов.
2
Масштабирование x5 за неделю
Нашли решение, при котором команда поддержки может быть увеличена в 5 раз за короткий срок — без просадок по качеству.
3
Внедрение BayCX
Развернули контакт-центр на базе собственной облачной платформы:
— карточки клиентов с полной историей обращений,
— умная маршрутизация,
— вывод оператора на линию за пару секунд,
— мониторинг активности операторов в реальном времени.
— карточки клиентов с полной историей обращений,
— умная маршрутизация,
— вывод оператора на линию за пару секунд,
— мониторинг активности операторов в реальном времени.
4
Гибкая аналитика в реальном времени
Настроили все необходимые метрики и отчеты реального времени для оперативного принятия решений:
— нагрузка на операторов,
— SL,
— AHT,
— показатели очереди,
— пропущенные,
— оценка качества по каналам,
— отчётность, которую можно показать инвестору или владельцу бизнеса — без лишней подготовки
— нагрузка на операторов,
— SL,
— AHT,
— показатели очереди,
— пропущенные,
— оценка качества по каналам,
— отчётность, которую можно показать инвестору или владельцу бизнеса — без лишней подготовки
5
Контроль и обучение
Взяли на себя первичное обучение, создание стандартов общения, мониторинг качества и обратную связь по команде.
Результаты
- Управляемость при пятикратном росте обращений
- Прозрачная система метрик и дашбордов
- Повышение клиентской удовлетворённости
- Упрощение процессов для руководителей
- Повторные обращения клиентов — без негатива
«Пока лучшее решение из тех, что мы пробовали. Есть с чем сравнить» — прокомментировал представитель клиентской службы компании.
Вывод
Сезонность в HoReCa — не повод для авралов. Это повод для системного подхода. Когда обращения — под контролем, поддержка становится точкой роста, а не риском.
Если вы сталкиваетесь с похожими проблемами в своём бизнесе, то мы готовы обсудить индивидуальные решения для вас.
Сделайте первый шаг к системным улучшениям и заметным результатам
Забронируйте консультацию с нашей командой
Ваша заявка успешно отправлена
В ближайшее время мы свяжемся с вами, чтобы согласовать удобное время для онлайн-встречи.
А пока вы можете ознакомиться с полезными публикациями в нашем телеграм-канале:
Перейти в телеграм-канал
9 июля 2025
Рекомендуем к прочтению
Блог
Мы в СМИ