Кейс: как мы выстроили системную поддержку в условиях всплеска обращений в HoReCa
Кейс: как мы выстроили системную поддержку в условиях всплеска обращений в HoReCa
Клиент
Крупная сеть доставки «Ёбидоёби» регулярно сталкивается с высокой долей сезонных всплесков обращений (до x5 от обычного уровня).
Задачи, которые стояли перед нами:
Обеспечить качественную клиентскую поддержку на высоком уровне.
Оптимизировать работу в период сезонных пиков.
Систематизировать работу с обращениями, настроить прозрачную аналитику и масштабируемость команды.
Решение от MiXBS
1
Операторы с опытом в HoReCa
Мы подобрали операторов, которые понимают специфику: работа кухни, поведение клиентов, сценарии конфликтов и повторных заказов.
2
Масштабирование x5 за неделю
Нашли решение, при котором команда поддержки может быть увеличена в 5 раз за короткий срок — без просадок по качеству.
3
Внедрение BayCX
Развернули контакт-центр на базе собственной облачной платформы: — карточки клиентов с полной историей обращений, — умная маршрутизация, — вывод оператора на линию за пару секунд, — мониторинг активности операторов в реальном времени.
4
Гибкая аналитика в реальном времени
Настроили все необходимые метрики и отчеты реального времени для оперативного принятия решений: — нагрузка на операторов, — SL, — AHT, — показатели очереди, — пропущенные, — оценка качества по каналам, — отчётность, которую можно показать инвестору или владельцу бизнеса — без лишней подготовки
5
Контроль и обучение
Взяли на себя первичное обучение, создание стандартов общения, мониторинг качества и обратную связь по команде.
Результаты
Управляемость при пятикратном росте обращений
Прозрачная система метрик и дашбордов
Повышение клиентской удовлетворённости
Упрощение процессов для руководителей
Повторные обращения клиентов — без негатива
«Пока лучшее решение из тех, что мы пробовали. Есть с чем сравнить» — прокомментировал представитель клиентской службы компании.
Вывод
Сезонность в HoReCa — не повод для авралов. Это повод для системного подхода. Когда обращения — под контролем, поддержка становится точкой роста, а не риском.
Если вы сталкиваетесь с похожими проблемами в своём бизнесе, то мы готовы обсудить индивидуальные решения для вас.
Сделайте первый шаг к системным улучшениям и заметным результатам