Ежедневно нашими операторами контакт-центра обрабатываются тысячи обращений. Каждое из них — это не просто заявка на вызов курьера или претензия о нарушенных сроках доставки. Это точка контакта, формирующая у клиента общее впечатление о бренде. И здесь скрипт может выступить в роли интеллектуального навигатора, помогающего оператору действовать гибко, уверенно и чутко.

Современные скрипты — это динамические сценарии, в которых оператор может быть и актером, и режиссером одновременно, не просто следуя инструкции, а выступая амбассадором бренда, к которому обращается клиент. Именно в таком ключе мы выстраиваем взаимодействие между компанией и потребителем.

Хороший скрипт строится как конструктор:

В условиях высокой эмоциональной нагрузки клиентов (срочные доставки, утерянные посылки, задержки на границе) ключевой навык оператора — эмпатия и умение слушать.

Наши скрипты включают обязательные формулы валидации эмоций:

Иногда скрипт предлагает не фразу, а интонационную рамку: говорить мягко, с уважением, с акцентом на участие. Это важно, особенно в ситуациях, когда клиент потерял доверие. Мы обучаем операторов не спорить, а заземлять эмоцию клиента, чтобы перейти к решению.

Если клиент чувствует, что его перебили или проигнорировали, уровень доверия мгновенно падает. Поэтому при диалоге важно придерживаться золотой формулы: 20% структуры и 80% интонации.

Не так важно, «что» оператор говорит, насколько важно, «как» он это говорит. Слова — это только 30% успеха, в то время как остальная часть распределяется на умение управлять голосом и интонацией.

Поэтому в скрипте важно предусмотреть:

Хороший скрипт — как удобный интерфейс: всё интуитивно понятно, и нет раздражающего потока лишней информации. В этом случае нужно обратить внимание на:

Именно такой подход позволяет нам поддерживать высокий уровень NPS (Net Promoter Score), несмотря на нагрузки и масштаб.