В этой статье расскажем о главных ошибках, с которыми сталкиваются компании при росте, и о решениях, которые мы нашли на собственном опыте.

Многие компании полагаются на «живое общение» и импровизацию, минимизируя важность регламентов и инструкций. При росте команды это может привести к хаосу, ведь то, что работало на пятерых, может легко сломаться на двадцати.

Так процесс может попасть в замкнутый круг:

Эти простые действия повысили скорость и качество поддержки.

Когда обращений становится слишком много, их традиционная обработка начинает тормозить всё — от распределения запросов до переключения между отделами. Операторы теряют минуты на действия, которые можно было бы упростить.

Например, при переводе звонка между отделами требуется ввести в телефонии комбинацию из семи цифр — разные для каждого отдела. Это отнимает большое количество времени и сил у операторов.

Автоматические функции, внедрённые нашим отделом разработки, позволили систематизировать процесс обработки обращений и значительно упростить взаимодействие между отделами. Мы говорим про:

Но наше главное «изобретение» — быстрые кнопки в телефонии. Сотруднику не нужно набирать добавочный номер — достаточно нажать одну из заранее заданных кнопок, и звонок уходит в нужный отдел. Эта мелочь сэкономила много времени и снизила стресс внутри команды.

Без системы обучения операторы застревают в рутинных задачах и не растут. Это снижает мотивацию, а при расширении штата новичкам становится сложнее влиться в процесс работы.

Мы построили внутреннюю академию. У нас есть:

Благодаря нашей системе непрерывного обучения мы продолжаем создавать команду профессионалов, где каждый может реализовать свой потенциал.

Кто-то становится наставником для новичков, кто-то — экспертным по нестандартным ситуациям, третьи же разрабатывают новые стандарты работы. А единая система обучения позволяет нам быстро адаптировать новых сотрудников, сохраняя высокий уровень сервиса даже при значительном расширении команды.

Без отчетов и метрик невозможно понять, как работает сервис. Улучшить сервис можно только путем выявления текущих слабых точек, и это одна из причин, почему мы решили внедрить BayCX — нашу собственную платформу для комплексного мониторинга и аналитики.

BayCX позволяет нам в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели эффективности:

Платформа автоматически собирает и анализирует данные, формирует наглядные отчеты и помогает выявлять проблемные зоны еще до того, как они станут критичными. В мире бизнеса BayCX словно ваш личный ассистент всегда готов предупредить вас о любых отклонениях в работе бизнеса, помогая принимать правильные решения вовремя.

Перегрузка — один из главных врагов качественного сервиса. Уставший оператор медленнее реагирует, делает ошибки, и, вскоре, выгорает.

Наш подход — гибкость. Каждый сотрудник сам выставляет свою доступность на неделю вперёд. Супервайзер подтверждает расписание, ориентируясь на пики нагрузки. Такой формат позволяет сохранять продуктивность и баланс между работой и личной жизнью. В результате — меньше выгорания и больше вовлечённости в рабочий процесс.

Системный подход позволяет создать гибкий и устойчивый клиентский сервис, который вскоре станет визитной карточкой вашего бренда. Избегайте распространенных ошибок, используйте предложенные решения и регулярно анализируйте метрики, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса даже при увеличении объема запросов.

Наш опыт доказывает: когда есть система, обучение, автоматизация и уважение к сотруднику — масштабирование становится не стрессом, а точкой роста.