Трансформация процессов, культуры общения и автоматизация — всё это стоит за масштабированием клиентского сервиса. Мы прошли этот путь сами: начинали как небольшая команда и выросли в мультиканальную службу поддержки с гибким удаленным форматом работы.
В этой статье расскажем о главных ошибках, с которыми сталкиваются компании при росте, и о решениях, которые мы нашли на собственном опыте.
Ошибка 1: Отсутствие чётких процессов и регламентов
Проблема
Многие компании полагаются на «живое общение» и импровизацию, минимизируя важность регламентов и инструкций. При росте команды это может привести к хаосу, ведь то, что работало на пятерых, может легко сломаться на двадцати.
Так процесс может попасть в замкнутый круг:
- Оператор тратит время на уточнение информации, вместо того чтобы моментально найти её в уже подготовленной базе знаний;
- Специалисты дублируют информацию в чате с клиентом;
- Команда «зависает» на сложном кейсе, не понимая, куда его нужно эскалировать;
- Процесс не налажен, нет инструкций, скриптов — это приводит к стрессу операторов и к снижению лояльности клиентов.
Решение
- Мы ввели понятные шаблоны ответов, но сохранили свободу общения — чтобы голос оператора звучал «по-человечески», а не как зачитанная инструкция;
- Настроили процесс эскалации клиентских запросов другим отделам, что избавило команду от перегрузки.
Эти простые действия повысили скорость и качество поддержки.
Ошибка 2: Нехватка автоматизации
Проблема
Когда обращений становится слишком много, их традиционная обработка начинает тормозить всё — от распределения запросов до переключения между отделами. Операторы теряют минуты на действия, которые можно было бы упростить.
Например, при переводе звонка между отделами требуется ввести в телефонии комбинацию из семи цифр — разные для каждого отдела. Это отнимает большое количество времени и сил у операторов.
Решение
Автоматические функции, внедрённые нашим отделом разработки, позволили систематизировать процесс обработки обращений и значительно упростить взаимодействие между отделами. Мы говорим про:
- Чат-боты;
- Автоответчики;
- Тегирование обращений;
- Сценарии чатов.
Но наше главное «изобретение» — быстрые кнопки в телефонии. Сотруднику не нужно набирать добавочный номер — достаточно нажать одну из заранее заданных кнопок, и звонок уходит в нужный отдел. Эта мелочь сэкономила много времени и снизила стресс внутри команды.
Ошибка 3: Недостаток обучения сотрудников
Проблема
Без системы обучения операторы застревают в рутинных задачах и не растут. Это снижает мотивацию, а при расширении штата новичкам становится сложнее влиться в процесс работы.
Решение
Мы построили внутреннюю академию. У нас есть:
- База знаний;
- Обучающие курсы;
- Регулярное тестирование;
- Ежедневные интерактивные вопросы с разборами.
Благодаря нашей системе непрерывного обучения мы продолжаем создавать команду профессионалов, где каждый может реализовать свой потенциал.
Кто-то становится наставником для новичков, кто-то – экспертным по нестандартным ситуациям, третьи же разрабатывают новые стандарты работы. А единая система обучения позволяет нам быстро адаптировать новых сотрудников, сохраняя высокий уровень сервиса даже при значительном расширении команды.
Ошибка 4: Игнорирование аналитики и метрик
Проблема
Без отчетов и метрик невозможно понять, как работает сервис. Улучшить сервис можно только путем выявления текущих слабых точек, и это одна из причин, почему мы решили внедрить BayCX – нашу собственную платформу для комплексного мониторинга и аналитики.
Решение
BayCX позволяет нам в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели эффективности:
- Количество обращений;
- Среднюю длительность звонка;
- Время ожидания;
- SLA (например, SL80);
- Скорость первого ответа;
- Итоговую клиентскую оценку;
- % пропущенных обращений.
Платформа автоматически собирает и анализирует данные, формирует наглядные отчеты и помогает выявлять проблемные зоны еще до того, как они станут критичными. В мире бизнеса BayCX словно ваш личный ассистент всегда готов предупредить вас о любых отклонениях в работе бизнеса, помогая принимать правильные решения вовремя.
Ошибка 5: Неоптимизированная нагрузка на операторов
Проблема
Перегрузка — один из главных врагов качественного сервиса. Уставший оператор медленнее реагирует, делает ошибки, и, вскоре, выгорает.
Решение
Наш подход — гибкость. Каждый сотрудник сам выставляет свою доступность на неделю вперёд. Супервайзер подтверждает расписание, ориентируясь на пики нагрузки. Такой формат позволяет сохранять продуктивность и баланс между работой и личной жизнью. В результате — меньше выгорания и больше вовлечённости в рабочий процесс.
Заключение
Системный подход позволяет создать гибкий и устойчивый клиентский сервис, который вскоре станет визитной карточкой вашего бренда. Избегайте распространенных ошибок, используйте предложенные решения и регулярно анализируйте метрики, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса даже при увеличении объема запросов.
Наш опыт доказывает: когда есть система, обучение, автоматизация и уважение к сотруднику — масштабирование становится не стрессом, а точкой роста.
Если вы хотите пройти этот путь осознанно и быстрее, чем это сделали мы — будем рады помочь и поделиться рабочими инструментами.