Стабильный клиентский сервис начинается с анализа данных — в том числе таких, как необходимое количество операторов на линии. Недостаток перегружает команду и снижает лояльность клиентов, а избыток ведет к нерациональным расходам со стороны компании.
Этот гайд поможет вам выстроить баланс между эффективной работой команды и оптимальными издержками. На своём примере мы покажем, как с помощью метрик, динамичного графика и ежедневной аналитики выстроить штат операторов, который справляется с нагрузкой, не теряя качества.
Как дефицит операторов сказывается на эффективности:
- Операторы работают на пределе в потоке обращений. Острее всего это проявляется, когда один или два специалиста выходят из строя по болезни или по техническим причинам.
- Время клиентского ожидания растёт, а лояльность стремительно падает.
- Проваливаются SLA по времени обработки обращений и клиентской оценке.
- В конечном счёте команда выгорает из-за хронического стресса и переработок, что приводит к текучке кадров. Второе несёт за собой дополнительные расходы для компании на набор и обучение нового состава.
Нужно понимать, что в ситуации недостатка операторов страдают не только метрики SLA, но и репутация бренда, особенно если клиент остается без ответа. Восстановление репутации компании может занять больше времени, чем своевременное масштабирование команды.
Почему избыток операторов — тоже ошибка?
В сравнении с предыдущим блоком, профицит операторов может показаться безопасной стратегией: на линии всегда дежурят несколько человек, клиенты получают быстрые и качественные ответы, а команда не перегружена. Какие подводные камни скрываются за этой безопасностью:
- Компания несёт избыточные расходы. В часы с минимальной нагрузкой часть команды просто ожидает обращений, при этом их рабочие часы продолжают оплачиваться. Особенно ощутимо это при большом штате: ежемесячно накапливаются десятки или сотни часов неиспользованного ресурса.
Мы провели расчёт и хотим показать вам, почему данный аспект не стоит недооценивать.
Несмотря на снижение нагрузки на 20% затраты на персонал остались прежними, хотя их эффективность снизилась на 35%. Это приводит не только к финансовым издержкам, но и к снижению мотивации специалистов, – они знают, что получат денежное вознаграждение за свое формальное присутствие на смене, а не за результат. Безусловно, этот фактор приводит к потере денег компании из-за простоя линии.
Хорошим решением для бизнеса в данном случае послужит аутсорсинговый партнер, который:
- Гибко масштабирует команду под текущую нагрузку.
- Обеспечивает стабильное качество обслуживания.
- Берёт на себя все HR-процессы.
Мы специализируемся на предоставлении услуг контактного центра и готовы стать надежным партнером для вашего бизнеса. Наша команда:
- Имеет опыт работы с компаниями разного масштаба (СДЭК, ПЭК, ВинЛаб, СитиДрайв, ЁбиДоёби и другие)
- Использует собственную платформу BayCX на основе обученного искусственного интеллекта для анализа качества предоставляемых консультаций.
- Гарантирует соблюдение всех корпоративных стандартов.
- Предоставляет прозрачную отчетность.
Мы готовы обсудить ваши потребности и предложить индивидуальное решение для вашего бизнеса, которое позволит оптимизировать затраты без потери качества обслуживания клиентов.
Как мы рассчитываем нагрузку?
Понимание нагрузки приходит не из теории, а из практики. Уже спустя 2–4 недели после запуска проекта мы начинаем видеть зависимость между метриками и сотрудниками на линии, а также редактировать график так, чтобы достичь нужных показателей.
Таким образом, мы создаём систему, в которой:
- Каждый оператор выходит строго под нужный объем обращений.
- Линия не перегружена, но и не простаивает.
- Компания получает чёткий отчёт — сколько операторов, в какие часы и почему именно так.
Метрики, на которые мы опираемся
Каждая сфера имеет свои особенности и требует особого баланса ключевых метрик. На нашем личном примере давайте рассмотрим, как можно подойти к оптимизации клиентского сервиса в разных нишах.
В сфере логистики крайне важны следующие метрики:
- AHT (средняя длительность обработки). Оптимальное время обработки одного звонка составляет 360 секунд с момента приветствия до завершения диалога. Как показывает наша практика, если вопрос не выходит за рамки инструкций, то за это время специалист успевает предоставить качественный ответ и ответить на звонок следующего клиента.
- SLA. В этой ниже мы чаще всего ориентируемся на показатели SL60 и SL300, — для нас крайне важно, чтобы оператор успел принять обращение в течение первых двадцати секунд после его поступления.
- Количество обращений — чтобы проанализировать нагрузку на линию и вовремя корректировать график.
- Тематика обращений — важно выявить топ-3 обращений за смену для понимания, что беспокоит клиентов и как это можно исправить.
- Клиентская оценка.
В нише каршеринга превалируют следующие показатели:
- Скорость ответа — пользователь не станет ждать несколько минут на линии, он просто позвонит в другой сервис.
- Клиентская оценка с фокусом на решение проблемы.
Операторы, выступающие в роли HR:
- Имеют меньшее ограничение по времени обработки кейса.
- Но критически важным критерием является качество коммуникации.
Специалисты сервиса доставки готовой еды также отслеживают:
- Скорость первого ответа — часто от этого зависит решение клиента остаться с компанией или выбрать конкурента.
- Итоговая оценка клиента.
Наш подход к балансировке метрик заключается не только в индивидуальном анализе каждой ниши, но и в гибкой настройке показателей под специфику бизнеса.
Калькулятор: как рассчитать оптимальный штат операторов
Чтобы определить, сколько операторов необходимо для стабильной работы линии без перегрузок и простоев, можно воспользоваться адаптированной формулой на основе Эрланга С. Она позволяет оценить необходимый ресурс с учетом загрузки, длительности обращений и уровня сервиса.
Формула расчета:
N = (A × T) / (S × U)
- N — требуемое количество операторов.
- A — среднее количество обращений в час.
- T — средняя длительность одного обращения (в часах).
- S — целевой уровень обслуживания (например, 80% обращений должны быть приняты за 20 секунд).
- U — средняя загрузка одного оператора (например, 0.85 означает, что оператор занят 85% времени).
Расчёт:
N = (50 × 0.1) / (0.8 × 0.85) = 7.35
Округляем в большую сторону: необходимо 8 операторов.
Это базовая модель. В реальной практике важно учитывать и дополнительные переменные: пиковые часы, сезонность, тип обращений (голос/чат), уровень квалификации операторов. Всё это помогает адаптировать расчёт под реальные условия бизнеса.
Особенности подбора операторов для разных каналов коммуникации
Сложности
Голосовой канал:
- Требуется идеальное произношение и грамотная речь.
- Психологическая устойчивость, которая не позволит оператору потерять себя в стрессовом диалоге.
Письменный канал:
- Высокий уровень многозадачности, так как требуется обрабатывать несколько чатов одновременно.
- Идеальное знание языка и его грамматических, пунктуационных правил.
Процесс подбора
- 8-14 кандидатов на одного принятого специалиста.
- Фокус на поставленную речь и грамотность.
- Проверка навыков кандидата, а также его внимательность, стрессоустойчивость и коммуникабельность.
Заключение
Оптимальный штат операторов прежде всего влияет на устойчивость клиентского сервиса, баланс между скоростью, качеством и затратами. Перегруженная команда уязвима. Избыточная — неэффективна. Правильное планирование, подкрепленное аналитикой и гибкостью, позволяет выстроить систему, которая работает стабильно даже в условиях переменной нагрузки.
Используйте метрики, пересматривайте подходы, инвестируйте в обучение и автоматизацию — и вы получите не просто рабочую команду, а точку опоры для роста и клиентской лояльности.
Мы уже прошли путь от небольшой поддержки до масштабируемого клиентского сервиса. Если вы хотите сделать это быстрее и увереннее — мы будем рады поделиться опытом и стать вашим партнером.