Скрипт — это не шаблон, но это всегда операционная культура, отражающая философию бренда.
Ежедневно нашими операторами контакт-центра обрабатываются тысячи обращений. Каждое из них — это не просто заявка на вызов курьера или претензия о нарушенных сроках доставки. Это точка контакта, формирующая у клиента общее впечатление о бренде. И здесь скрипт может выступить в роли интеллектуального навигатора, помогающего оператору действовать гибко, уверенно и чутко.
Современные скрипты — это динамические сценарии, в которых оператор может быть и актером, и режиссером одновременно, не просто следуя инструкции, а выступая амбассадором бренда, к которому обращается клиент. Именно в таком ключе мы выстраиваем взаимодействие между компанией и потребителем.
Зачем вообще нужны скрипты?
Уверенность. Даже в нестандартной ситуации у оператора есть поддержка в виде скрипта, а это значит, что он может четко и уверенно ответить на вопрос или предоставить решение в короткие сроки.
Гарантия качества. Вне зависимости от времени, места обращения и нагрузки на каналы поддержки, клиент всегда получает целостный ответ и единообразный опыт — уважительный, информативный, решающий его задачу.
Масштабируемость. В условиях роста компании и обучения большого количества новых сотрудников скрипты крайне сильно помогают в адаптации новых операторов, структуризации их знаний без потери качества.
Контроль качества и оптимизация. Легче анализировать диалоги, по которым заранее задан стандарт. В таком случае отдел качества отслеживает точки роста и падения удовлетворенности клиента и вносит точечные изменения.
По модульному принципу — он поделен на блоки, в которых разные сценарии. Оператору интуитивно понятно, как ориентироваться.
Допускает вариативность формулировок.
Фокусируется на естественном общении, сохраняя суть.
Слушать — важнее, чем говорить
В условиях высокой эмоциональной нагрузки клиентов (срочные доставки, утерянные посылки, задержки на границе) ключевой навык оператора — эмпатия и умение слушать.
Наши скрипты включают обязательные формулы валидации эмоций:
«Я понимаю, какие чувства в Вас это вызывает. Давайте посмотрим, как быстро мы можем это исправить»
«Спасибо, что рассказали. Вы правы — это требует внимания. Я с Вами, разберемся вместе»
Иногда скрипт предлагает не фразу, а интонационную рамку: говорить мягко, с уважением, с акцентом на участие. Это важно, особенно в ситуациях, когда клиент потерял доверие. Мы обучаем операторов не спорить, а заземлять эмоцию клиента, чтобы перейти к решению.
Если клиент чувствует, что его перебили или проигнорировали, уровень доверия мгновенно падает. Поэтому при диалоге важно придерживаться золотой формулы: 20% структуры и 80% интонации.
Интонация важнее слов
Не так важно, «что» оператор говорит, насколько важно, «как» он это говорит. Слова — это только 30% успеха, в то время как остальная часть распределяется на умение управлять голосом и интонацией.
Поэтому в скрипте важно предусмотреть:
места для пауз;
слова, несущие ключевую информацию, на которых необходимо сделать акцент;
эмоциональные маркеры — где важно звучать мягко, а где — уверенно.
Скрипт, который работает, это...
Хороший скрипт — как удобный интерфейс: всё интуитивно понятно, и нет раздражающего потока лишней информации. В этом случае нужно обратить внимание на: